Если вы имеете дело с одним и тем же продуктом, вам не нужно пересчитывать. Для одинаковых, но разных марок цена должна быть пересчитана. Если цена ниже, доплатите разницу при оформлении заказа; если цена выше, клиент должен доплатить дополнительную сумму.
Как оформить возврат от покупателя
Если покупатель не удовлетворен товаром, он имеет право обменять или вернуть его в течение 14 дней, не считая дня покупки. Почти все покупатели хорошо знают об этом — в этом случае закон защищает их очень хорошо. Однако покупателям не нужно разбираться в тонкостях документального оформления возвратов. Это зависит от покупателя. И если что-то пойдет не так, они должны взять на себя ответственность.
В этой статье вы узнаете, как обрабатывать возвраты покупателей, со всеми подробностями, которые необходимо знать продавцам розничной торговли, а также кассирам и продавцам.
Необходимо заполнить несколько форм, включая TORG-12 и KM-3. Покупатели также могут запросить форму возврата. Все необходимые шаблоны и формы доступны в MyStore. Их можно распечатать или заполнить онлайн. Зарегистрируйтесь и попробуйте: это бесплатно.
Право покупателя на возврат товара регулируется двумя российскими законами: Законом о защите прав потребителей (статья 25) и Гражданским кодексом (статья 502).
Мало кто знает, что в этих документах речь идет в основном не о возврате, а об обмене товара на другой, удобный для покупателя. Продавец обязан вернуть деньги только в том случае, если в магазине нет аналогичного товара другого цвета, фасона, размера или конфигурации.
Однако при взаимном согласии обмен может быть произведен позднее, когда появится подходящий продукт. Если это оговорено, продавец обязан немедленно сообщить покупателю, имеется ли в наличии подходящий товар.
Однако на практике выяснилось, что в большинстве случаев продавец возвращает оплату за товар, и сам покупатель ожидает того же. Возврат средств должен быть осуществлен в течение трех календарных дней. Покупатель получает возмещение, равное цене товара на дату продажи.
В политике возврата есть еще один нюанс, о котором мало кто догадывается. Покупатель не обязан предоставлять доказательство получения товара. Свидетельские показания могут подтвердить факт покупки (статья 493 Гражданского кодекса Российской Федерации). Однако в этом случае дело может быть передано в суд.
Другие условия возврата более или менее известны всем. Возвращенный в магазин товар должен сохранять товарный вид и потребительские свойства, быть новым, ни разу не использованным и иметь фабричную этикетку.
Документы на возврат товара от покупателя
Затем объясняются основные тонкие нюансы. Регистрация возврата покупателем зависит от того, когда товар возвращается в магазин. То есть, либо в день покупки, то есть до окончания проверки, либо в другую дату. Рассмотрим оба случая.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Если покупатель приобретает у вас товар и тут же меняет свое решение, процедура возврата денег выглядит следующим образом Клиент предъявляет наличные или документ, подтверждающий покупку, или другое доказательство оплаты. Если нет доказательств, как описано выше, вы можете представить свидетеля, который подтвердит факт покупки.
Какова правильная процедура возврата товара покупателем в этом случае?
Необходимо заполнить накладную на консигнационный товар. Согласно форме THORG-13. ‘Отправитель’ должен содержать данные покупателя, а ‘Получатель’ — данные продавца. Документы создаются в двух экземплярах. Подписано продавцом и покупателем. Счет-фактура является основанием для того, чтобы продавец внес исправления, а покупатель получил возмещение (или, в таком случае, заменил товар на аналогичный).
Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСток для получения бесплатных бланков.
- Скачать форму в формате Excel или Word
- Заполните форму в электронном виде и распечатайте ее (очень удобно).
Вы должны будете заплатить покупателю из той же кассы, что и товарный чек на возвращаемый товар. Вы должны передать его им в конце смены перед получением G-Report. В конце смены возврат должен быть заполнен на стандартном бланке КМ-3.
Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСток для получения бесплатных бланков.
- Скачать форму в формате Excel или Word
- Заполните форму в электронном виде и распечатайте ее (очень удобно).
Сумма, выплаченная покупателю — кассиру в конце смены, отражается в дневнике кассира-ограничителя. Это также должно быть отражено в заявлении.
При наличии нескольких кассиров старший кассир должен показать сумму, возвращенную клиенту, в сводном отчете по всем кассирам, наряду с другими данными.
Итак, повторюсь, документация для возврата покупателем в день покупки. Клиент приносит чек, а продавец оформляет возврат товара. Это основано на форме FORG-13 и законе KM-3.
Возврат денежных средств покупателю не в день покупки
Такая ситуация возникает чаще. В конце концов, покупатель обычно убеждается в том, что товар не подходит, когда возвращается домой, после надлежащего осмотра и проверки товара.
Каковы правила возврата денег в этом случае?
Клиент должен подать запрос на возврат средств. Форма заявления не является обязательной, но должна включать имя покупателя, наименование товара, как оно указано в паспорте или платежном сертификате, причину возврата и просьбу о замене покупки или возврате денег.
Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСток для получения бесплатных бланков.
- Скачать форму в формате Excel или Word
- Заполните форму в электронном виде и распечатайте ее (очень удобно).
Вам также необходимо будет предоставить чек и паспорт. Как и в первом случае, вам нужно будет сделать запись о товаре накладной. Накладная должна быть подписана как продавцом, так и покупателем.
Возврат средств должен быть выдан клиенту в течение трех дней после подачи заявления.
Примечание: При наличии нескольких касс деньги в этом случае должны быть возвращены из основной кассы организации, а не из действующей кассы. Транзакцию КМ-3 для возврата в этом случае выполнять не нужно. То есть, сумма, выданная по кассовому чеку, стоит на основании паспорта покупателя. Затем кассир записывает REV в кассовую книгу.
Зарегистрируйтесь в онлайн-сервисе печати документов МойСток для получения бесплатных бланков.
- Скачать форму в формате Excel или Word
- Заполните форму в электронном виде и распечатайте ее (очень удобно).
Опять же, документы указаны для возврата товара от клиента, которого нет в день покупки. Клиенту необходим чек, паспорт и бланк заявления. Продавец заполняет накладную на возвращаемый товар, например, по форме ТОРГ-13, подписывает ее у покупателя и выдает квитанцию об освобождении от уплаты наличных денег.
Когда покупатель возвращает товар, необходимо тщательно изучить ситуацию. В некоторых случаях лучше отдать деньги сразу, потому что потребитель может подать на вас в суд и выиграть его, и в этом случае вам придется оплатить экспертное заключение и судебные издержки. В других случаях можно отказаться от возврата денег, если все было оформлено правильно.
На что может рассчитывать покупатель
Если товар возвращается в магазин, например, в течение 14 дней, потребитель имеет право потребовать
- обмен на аналогичный товар или товар той же категории по той же цене,
- Получить возмещение потраченных денег,
- Отремонтировать товар за счет магазина,
- Уменьшите стоимость предмета на стоимость ремонта.
Однако продавец имеет право отказать, если сможет доказать, что покупатель небрежно обращался с одеждой или купил вещь заметно маленького размера.
Если ситуация сводится к спору о качестве или размере брака, независимый эксперт сможет разрешить его. Эксперт сможет определить, почему вещь пришла в негодность, кто сломал замок и так далее.
Порядок возврата
В любом случае, если вы заметили изъян или дефект, не пытайтесь исправить его самостоятельно, лучше верните вещь обратно в магазин. Вам не нужно одевать его, разрезать или отклеивать этикетку.
Сначала подготовьте изделие. Политика возврата требует, чтобы товар был хорошо сложен, маркирован и помечен.次：：.
- Найдите чек, подтверждающий покупку, будь то безналичный или наличный расчет, такой документ должен быть выдан и четко указывать сумму, уплаченную за товар,
- написать заявление,
- идти в магазин с чеком, товаром или просто одеждой, если этикетка была оторвана.
Если дефект можно определить только во время ношения одежды, наденьте ее и сделайте фото- или видеосъемку. Рекомендуется сдавать джинсы, куртки и другие вещи вместе с актом.
Правила написания заявления
Форма заявления является бесплатной, но должна включать:
- Фамилия, имя и девичья фамилия покупателя.
- 連絡先情報。
- Полная информация о товаре, его стоимости, дате покупки.
- Укажите любые дефекты, ошибки или другую причину возврата.
- Требования розничного продавца, т.е. возврат, замена или ремонт.
Будьте готовы к тому, что магазин попросит покупателя предъявить удостоверение личности, даже если ни в одной статье закона нет такого пункта.
Заявление должно быть подано в 2 экземплярах, один экземпляр должен быть заверен представителем магазина.
Дальнейшие действия
После подачи заявления клиент должен предъявить товар, который он/она хочет вернуть. Представитель обязан осмотреть вещь и убедиться, что она действительно бракованная или дефектная. Если товар возвращается из-за того, что он не подошел, представитель магазина осмотрит его на предмет износа, сломанных замков и так далее.
Если вопросов по возврату нет, стороны договариваются о дальнейших действиях. Например, это возврат денег или замена одежды. Как правило, если одежда была оплачена картой, деньги возвращаются на карту; если наличными, их выдает кассир.
Если нет бирки
Если вы задаетесь вопросом, можно ли вернуть товар, если этикетки были срезаны, ответ прост: можно. На самом деле, можете, хотя ни в одном правительственном постановлении или законе нет списка таких товаров. Одним из главных условий возврата на рынок в этом случае является то, что должно быть доказано низкое качество продукта. Например, покупатель пришел в дом, срезал этикетку и ценник, наклеил их и тут же обнаружил, что швы разошлись или появились дыры.
Перепроверяйте в рабочее время.
Возврат товара без этикеток допускается, если покупатель сохранил этикетки производителя.
Если нет чека
Возврат без чека также допускается. Закон не исключает таких случаев. Если по какой-либо причине покупка совершается без чека или квитанции, или если документация утеряна, покупатель должен привести свидетеля для подтверждения покупки. В большинстве магазинов есть видеокамеры, которые также можно использовать в качестве доказательства покупки.
Магазин отказывается принимать товар
Если магазин отказывается принять одежду, необходимо написать заявление о компенсации и попросить представителя магазина подписать его. Второй экземпляр документа с печатью должен остаться у покупателя. Если магазин отказывается принять жалобу, ее необходимо отправить по почте вместе с уведомлением.
В течение 10 дней после получения жалобы магазин должен подтвердить заявление.
Требования к написанию претензии
Как и в случае с жалобами, для них не существует специальной формы, но в Интернете можно найти шаблон. В документе должно быть указано имя покупателя и его контактные данные. Когда была совершена покупка, при каких обстоятельствах был возвращен товар и любые другие причины. Любые претензии к магазину, полный возврат или замена на другой аналогичный товар.
Копия квитанции должна быть приложена к заявлению. 10 дней на рассмотрение заявления в этом случае должны исчисляться с даты его получения по почте.
Экспертиза
Магазины могут потребовать проведения профессионального осмотра, чтобы убедиться, что дефект не является следствием ошибки покупателя. Чаще всего это происходит с дорогой одеждой.
Если в ходе проверки выясняется, что покупатель был виноват, он должен возместить расходы магазину.
Претензия не помогла
Затем узнайте, можно ли вернуть товар без чека или ярлыка. Конечно, это возможно, но магазин может отказать или не выполнить требования. В некоторых случаях покупатели могут звонить всем, кого сочтут нужным. В этом случае рекомендуется обратиться в Роспотребнадзор. Вначале вы можете ограничиться устным разговором по телефонной линии.
Если такое обращение не поможет, вы можете написать заявление в Роспотребнадзор. Однако, возможно, удастся установить, что права потребителя были нарушены, и будет подан административный иск.
В крайних случаях, если это не поможет, вам придется обратиться в суд. Если стоимость предмета не превышает 100 000 рублей, он должен быть передан судье по безопасности. Если больше, то окружной суд. Согласно действующему законодательству, если иск не превышает 1 млн рублей, то есть если заявление полностью бесплатное, покупателю не нужно платить госпошлину за обращение в суд.
Следует также помнить, что в заявлении должна быть указана существенная причина возврата.
Существуют прецеденты, когда суд выносил решение в пользу продавца, поскольку покупатель не смог доказать, почему товар не подошел.
